Einheitlicher, übersichtlicher und effizienter

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Die Berliner Verwaltung lässt den Bürger an den Knopf. In einem Praxistest dürfen sich zehn Bürger über zwei Tage hinweg anhand der Prototypen online für einen Termin beim Bürgeramt anmelden. Durch diese Testphase sollen noch Schwächen bei dem Prozess, in der Handhabung und in der Technik für das neue Terminvergabeverfahren festgestellt werden. Das Ziel: eine bürgerfreundlichere und effizientere Terminvergabe.

“Die erste Schnittstelle mit der Verwaltung ist die Terminvereinbarung. Hierbei wollen wir gemeinsam mit den Bürgern ein kundenfreundliches Terminmanagement entwickeln”, betonte Staatssekretärin Sabine Smentek bei der Vorstellung des “Use Experience Lab zur Online-Terminvergabe der Bürgerämter”. Deshalb sei im Vorfeld eine Umfrage vorgenommen worden, an der sich knapp 4780 Bürger beteiligten und Impulse lieferten, wie die Prozesse bei der Terminvergabe verbessert werden könnten. Auch seien gleichzeitig die Bezirksregierungen mit einbezogen worden. Denn ein weiterer Aspekt des Projektes sei eine gemeinsame Steuerung bei der Terminvergabe.

1,3 Millionen pro Jahr

Das Ziel sei es, 1,3 Millionen Termine als Mindestangebot, auf alle Bürgerämter Berlins bezogen, pro Jahr anzubieten. Hierfür würden nun pro Mitarbeiter sechs Termine pro Stunde angeboten. “Hierbei erwarten wir nicht, dass der Mitarbeiter sechs Termine pro Stunde abarbeitet. Denn es geht hier nicht um Fließbandarbeit. Wenn der Kunde schwierige Fragen hat, dann wird er dementsprechend beraten und es wird sich Zeit genommen. Es geht um eine Strukturierung und Vereinheitlichung des Terminangebots”, betonte Smentek. Aktuell gebe es viele Bürgerämter, die weniger als sechs Termine pro Stunde und Mitarbeiter anbieten, was durch die neue Verwaltungsvorschrift, die aktuell dem Senat vorliege, geändert werden solle.

Neue Funktionen und mehr Transparenz

Zudem solle als neues Feature eine Benachrichtigungsfunktion eingeführt werden, die dem Bürger Bescheid gibt, wenn ein Termin zu seiner Wunschzeit frei geworden ist. Durch die Terminbuchung über das Service-Konto – es geht optional auch ohne – können die Ämter dann einsehen, wann die Personen die Termine haben und rechtzeitige Erinnerungsemails lossenden. Gleichzeitig solle auch die Abmeldung vereinfacht werden, wenn die Bürger bei dieser Erinnerung feststellen, dass der Termin nicht notwendig sei. Denn häufig buchten die Bürger mehrere Termine für ein Anliegen, die vielfach verfallen.