Mehr Zeit mit den Problemen verbringen

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Christian Hochhuth, Manager bei PwC, erläutert, warum die Nutzerperspektive bei digitalen Verwaltungslösungen im Vordergrund stehen sollte. (Foto: BS/Giessen)

Der größte Fehler, den die öffentliche Verwaltung bezüglich der Digitalisierung von Serviceleistungen machen könne, sei, ein konkretes Ziel zu haben und dieses bedingungslos zu verfolgen, so Adrian Gelep, Senior Manager bei PricewaterhouseCoopers (PwC) im Rahmen des Netzwerks “Digitaler Staat” des Behörden Spiegel. Ergebnisoffenheit sei hier das A und O.


Agilität in den Prozessen sollte an erster Stelle stehen, denn oftmals stehe die Verwaltung vor enormen Anforderungskatalogen und erstelle daraus ein genaues Ziel, welches dann angesteuert wird. Allerdings träfen häufig die dazu entwickelten Lösungen schließlich nicht das Ziel, da auch Nutzerbedürfnisse agil seien, bemängelt Gelep. Projekte zu digitalen Verwaltungsdienstleistungen müssten deshalb immer wieder neu analysiert werden bezüglich ihres Nutzens, fordert der PwC-Manager.


Am Beispiel der BAföG-Antragsbearbeitung verdeutlicht er das Vorgehen einer nutzerzentrierten Arbeitsweise. Zunächst seien die verschiedenen Nutzergruppen einer digitalen Lösung in diesem Bereich genau zu definieren, damit diese im zweiten Schritt gezielt angesprochen beziehungsweise befragt werden können. Die Fragestellung in der Nutzerforschung sollte dabei so konkret wie möglich sein, damit die Vorteile sowie die größten Hürden im bisherigen (analogen) Prozess ermittelt werden können. Danach sollte diskutiert werden, wie die verschiedenen Nutzergruppen bei ihren (verschiedenen) Bedürfnissen unterstützt werden können. Im Falle des BAföG-Antrags stellt sich zum Beispiel die Frage, wie sich der Aufwand verringern beziehungsweise die Wartezeit verkürzen ließe.


Erst dann sollte die Phase folgen, in der eine gemeinsame Lösung für alle Anliegen entwickelt wird. “Im Idealfall sitzen dann auch alle Nutzergruppen mit am Tisch”, betont Christian Hochhuth, Manager bei PwC. Aus den Ideen lässt sich dann im nächsten Schritt ein Prototyp der Lösung erstellen, der dann wiederum mit allen Nutzergruppen gemeinsam getestet werden sollte, um das direkte Feedback in den Entwicklungsprozess einzubeziehen, so Hochhuth. Mit Hilfe solch eines nutzerzentrierten Designs ließen sich Risiken minimieren. “Allgemein sollte mehr Zeit mit den Problemen verbracht werden”, schließt Gelep.

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