Digitalisieren mit dem Nutzer im Blick

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Diskutierten darüber, wie sich die Verwaltung innovativer, schneller und nutzerorientierter aufstellen kann: (v. l.) Prof. Andreas Rausch (Technische Universität Clausthal), Harald Joos (Rentenversicherung Bund), R. Uwe Proll (Behörden Spiegel, Moderation) Andreas Kiessling (Oracle). (Fotos: BS/Stiebel)

Die Digitalisierung hat in der öffentlichen Verwaltung derzeit viel Rückenwind. Politisches Engagement mündet in konkrete gesetzliche Anforderungen, wie bei E-Akte und Onlinezugangsgesetz. Die Bereitschaft zur Zusammenarbeit zwischen Bund, Ländern und Kommunen scheint größer denn je. Gleichzeitig setzt sich ein neuer Servicegedanke durch: Das Nutzererlebnis wird zum Prüfstein für digitales Verwaltungshandeln. Modernisierung ist dabei nicht auf Technik zu reduzieren. Als Hauptaufgabe wird zunehmend der Wandel in den Strukturen und der Kultur identifiziert.

“Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sondern ein Mittel, Bürgern und Unternehmen den Zugang zu Verwaltungsdiensten und Informationen zu erleichtern”, so Sabine Smentek. Die Staatssekretärin in der Berliner Senatsverwaltung für Inneres ist für die Umsetzung des E-Government-Gesetzes in der Hauptstadt zuständig und legt die IT-Architektur und -Standards für die Landes- und Bezirksverwaltungen fest. Diese vergleichsweise weitgehende Kompetenz sei Ausdruck der hohen Priorität, die die Digitalisierung mittlerweile in Berlin habe. Das Gesetz enthält auch die Verpflichtung zur Einführung der E-Akte bis 2023. Dass das zu schaffen sei, hätten zu Beginn viele bezweifelt, so Smentek weiter. Der Plan stehe aber nach wie vor und sei auch umsetzbar, versicherte die Staatssekretärin im Rahmen des ersten “Berliner Executive Forums Digitalisierung der Verwaltung” des Behörden Spiegel. “Ich gehe davon aus, dass wir im Herbst eine Software ausgewählt haben werden und dann in die praktische Umsetzung gehen können.”


Zuversichtlich zeigte sich auch Ernst Bürger, Unterabteilungsleiter Verwaltungsdigitalisierung im Bundesinnenministerium (BMI), der einen Einblick in die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) gab. Entscheidend an dem Vorhaben sei für ihn die Signalwirkung. Es gebe ein gemeinsames Ziel, hinter dem sich Bund, Länder und Kommunen versammeln sollten und es gebe auch Geld und Stellen, um dieses Ziel voranzubringen, so Bürger. “Die Beteiligten sind mit echter Begeisterung dabei”, freute er sich. Das Versprechen, dass die Gestaltung der digitalen Verwaltungsleistungen aus Nutzersicht angegangen werde, sei nicht nur eine Sonntagsrede. In den Digitalisierungslaboren, in denen herausgehobene Dienste prototypisch gestaltet würden, seien Kunden immer beteiligt. “Bürger und Unternehmen werden nicht nur befragt oder vor einen Klickdummy gesetzt, sondern sie arbeiten tatsächlich mit”, so der Unterabteilungsleiter. Das Feedback sei sehr gut. “Die Menschen sind tatsächlich überrascht, mit ihren Bedürfnissen und Vorschlägen so ernst genommen zu werden.”


Mit den Prototypen ende die Reise aber nicht. Es müsse noch die Umsetzung in produktive Services erfolgen. Hier werde es die Schwierigkeit sein, sich aufseiten der Länder auf eine oder zumindest einige wenige Lösungen zu einigen, um eine effiziente und vor allem aus Sicht der Nutzer konsistente Verwaltungslandschaft zu entwickeln. Der Wille dazu sei tatsächlich erkennbar, sagte Bürger. “Einige Landesvertreter haben schon angeregt, die tolle Lösung, die bereits für das Wohngeld entwickelt wurde, für alle einheitlich umzusetzen.”


Mehr als bunte Räume


Die Zeichen stehen also derzeit gut für die Digitalisierung in der Verwaltung. Das ist aber auch bitter nötig, denn Deutschland ist längst nicht auf dem Stand, auf dem es sein sollte. Darüber waren sich die Teilnehmer des Executive Forums einig. Zwar funktioniere die Verwaltung zu 99 Prozent sehr gut, wie Andreas Kiessling, Senior Director Sales Public Sector bei Oracle, klarstellte. Allerdings verändere sich die Welt heute rasant. Und mit ihr die Erwartungen von Bürgern und Unternehmen einerseits und von den Mitarbeitern andererseits. “Neue Geschäftsmodelle entstehen aus dem Nichts und blasen die alte Welt einfach weg”, so Kiessling. In diesem dynamischen Umfeld könne die Verwaltung im Wettbewerb um kreative Köpfe nicht mithalten, wenn sie in alten Denkmustern und Abläufen gefangen bleibe. Kiessling: “Die jungen Talente wollen Dinge vorantreiben können.” Handlungsdruck entstehe außerdem, weil die Verwaltung als Dienstleister in vielen Bereichen hinter den Anforderungen und Erwartungen der Bürger und Unternehmen zurückstehe, die aus dem Privatleben und der Geschäftswelt ein völlig anderes Service-Niveau gewohnt seien.


“Die Verwaltung hat viel Potenzial”, betonte Kiessling, “sie müsste nur weniger in Beschränkungen, sondern mehr in Chancen denken.” Als Nährboden für innovativeres Vorgehen müsse ein kultureller Wandel erfolgen. “Dafür braucht es aber mehr als ein paar buntgestrichene Räume mit Start-up-Flair”, so Kiessling weiter. Entscheidend sei, dass die Führung mit mehr Agilität und Innovationsfreude umgehen könne und wolle. “Das heißt, Dinge auszuprobieren, Risiken einzugehen und dann gegebenenfalls auch Sackgassen und Fehler zu ertragen.”


Projektleiter statt Abteilungsleiter


So setzt sich immer mehr die Erkenntnis durch, dass Digitalisierung in erster Linie nicht als technische, sondern als organisatorische Herausforderung zu verstehen ist. “Digitalisierung findet außerhalb der IT statt”, spitzte es Harald Loos zu.

Während früher die IT-Abteilung als eine für die Fachseite undurchsichtige Blackbox funktioniert habe, würden sich heute auch Leitungs- und Fachpersonal sowie die politische Ebene mit technischen Themen wie Blockchain oder Künstlicher Intelligenz beschäftigen, so der Leiter der Abteilung Organisation und IT-Services bei der Deutschen Rentenversicherung Bund. “Die Fachabteilungen müssen aber auch entsprechend ertüchtigt werden.” Insgesamt müsse die horizontale Zusammenarbeit erleichtert werden. Joos: “Nur hierarchisch in getrennten Silos zu arbeiten, funktioniert nicht mehr. Viel lieber als 60 Abteilungsleiter wären mir 60 Projektleiter in der Behörde.” So könne es gelingen, aus klassischen Denkmustern auszubrechen und Services mit dem Nutzer im Blick zu überdenken.

Für neue Ansätze in den Strukturen sprach sich auch Michael Bednar-Brandt, Head of Business Innovation bei Oracle NEXT, aus. “Die meisten Organisationen sind strukturell so aufgebaut, dass Innovationen gekillt werden, bevor sie Früchte tragen können.” Das Gefühl, ohnehin schon zu viele Aufgaben zu haben, in Verbindung mit der Scheu vor Risiken führe oft dazu, das gute Ideen im Sande verliefen. Dabei ließe sich Innovation leicht befördern, wenn man sie als Prozess mit klaren Schritten umsetze, so Bednar-Brandt weiter. “Zentral ist die Frage, wie ich die richtigen Leute zur richtigen Zeit zusammenbringen kann, um Innovationen schnell und erfolgreich umzusetzen.” Klarmachen müsse man sich, dass Chefs nur selten Innovatoren seien.
Bednar-Brandt rückt eher die “Leiter von etwas Kleinem” mit Nähe zur Praxis in den Fokus. “Viel Potenzial lässt sich freisetzen, wenn Sie gezielt Mitarbeiter zu bewusst Praktizierenden machen, die den Innovationsgedanken leben und sich nicht scheuen müssen, Ideen zu entwickeln.”

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