“Hier beginnt der Einsatz.”

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Steffen Demuth ist Leitstellendisponent an der Feuerwache vier der Berufsfeuerwehr München. Er und seine Kollegen nehmen rund 3.000 Notrufe in der Landeshauptstadt Bayerns entgegen. (Foto: BS/Klawon)

“Der Bürger, der Hilfe braucht, ruft die 112”, sagt Steffen Demuth. Hilfebedürftige in München haben eine gute Chance ihn bei einem Notruf am anderen Ende der Leitung zu hören. Er ist Leitstellendisponent in der Integrierten Leitstelle (ILS) an der Feuerwache vier in München. Am Nerv der Stadt bekommt er als erster die kleinen und großen Unglücke mit.

Der 38-Jährige wollte eigentlich schon immer zur Feuerwehr. Der Vater von einem Sohn wählte dabei den klassischen und geraden Weg zu den Rettern. An den Beruf des Leitstellendisponenten dachte er bei seiner Berufswahl jedoch noch nicht. Während eines Praktikums, das er in seiner Ausbildung zum Rettungsassistenten absolvieren musste, kam er das erste Mal in den direkten Kontakt mit der Leitstellenarbeit. Diese Arbeit und das Team habe ihn damals nachhaltig beeindruckt. Auch reizte ihn die Übernahme von mehr Eigenverantwortlichkeit. “Ich glaube, man braucht einen gewissen Spleen, um als Disponent zu arbeiten. Vielleicht gibt es auch so etwas wie ein Leitstellen-Syndrom” sagt Demuth zu seinem Weg in die Leitstelle.

“Ich möchte den 24-Stunden-Dienst nicht eintauschen.”

Ein typischer Arbeitstag beginnt für Demuth um sieben Uhr morgens und dauert 24 Stunden. Davon sitzt er natürlich nicht 24 Stunden lang in der Leitstelle. Bei der Gestaltung des Dienstes orientieren sich die Feuerwehrleute in München an den Betrieb von Fluglotsen im Tower. Während seiner Schicht nimmt Demuth in drei Blöcken zu je drei Stunden, sogenannte “Tischzeit”, Notrufe in der Leitstelle entgegen. Zwischen den Blöcken widmet sich der 38-Jährige der Ausbildung und Schulung oder leistet Bereitschaftsdienst. “Ich möchte aber auf keinen Fall den 24-Stunden-Dienst abgeben. Durch eine andere Gestaltung des Dienstes könnte ich nicht so viel Zeit mit meinem Sohn verbringen. Der Dienstplan ist so für mich extrem flexibel. Der Ausgleich zwischen Freizeit und Arbeit passt einfach”, bekräftigt Demuth. Nach einem geleisteten Dienst hat der Feuerwehrmann anschließend einen gesamten Tag frei bis zum nächsten 24-Stunden-Dienst auf der Wache.

Sein Arbeitsort befindet sich im obersten Stock der Feuerwache vier im Münchner Stadtteil Schwabing. Die erst 2017 im Betrieb genommene Leitstelle stößt mit ihren 30 Einsatzleitplätzen bei besonderen Einsatzlagen bereits jetzt schon an Ihre Grenzen. Wie im Rest Deutschlands sei das Notrufaufkommen auch in München in den vergangenen Jahren stark gestiegen.

Der Arbeitsplatz von Demuth befindet sich in einem von natürlichem Licht durchfluteten großen Raum, in der eine ständige Geschäftigkeit herrscht. Immer wieder blinken Lampen auf, mehrere Personen reden durcheinander und ein großer Bildschirm an der Wand verkündet den neusten Stand in Sachen Corona. Trotzdem fällt die Gelassenheit und Routine auf.

In kleinen Inseln stehen nebeneinander die Arbeitsplätze der Disponenten. Der Leitstellendisponent blickt auf eine Front von sechs Bildschirmen. Mit ihnen hat Demuth den Überblick über die gesamte Situation in München und Umgebung. Auf einer Stadtkarte kann die genaue Position von jedem Einsatzfahrzeug eingesehen und auf einer sich ständig aktualisierenden Liste alle offenen und beendeten Einsätze in der Landeshauptstadt nachvollzogen werden. Auf einem nächsten Bildschirm sieht er verschiedenfarbig unterlegt die Einsatzbereitschaft von jedem Fahrzeug mit Kennung. Auf dem zentralen Monitor befindet sich die Eingabemaske für die Einsätze.

Die Königsdisziplin: Telefon-Reanimation

Mit ruhiger Stimme nimmt Demuth jeden Anruf entgegen. Auch wenn es manchmal viele auf einmal werden. Jeder Anruf wird mit der ihm gebotenen Aufmerksamkeit behandelt und beginnt gleich: “Feuerwehr München, wie kann ich helfen?” Danach beginnen die klassischen W-Fragen: Wer, Wo, Was und wie viele. Dabei arbeitet der Münchner keinen vorgegebenen Fragebaum, wie bei anderen Leitstellen, ab, sondern kann das Gespräch freier gestalten. “Man braucht viel Bauchgefühl und Menschenkenntnisse. Wir sagen den Auszubildenden immer: Hör auf deinen Bauch. Wenn du ein Zwicken bei einem Notruf hast, geh dem nach” erläutert Demuth.

Schon beim Melden der Personen notiert der Feuerwehrmann den Namen, den Ort des Geschehens, das Einsatzstichwort und Besonderheiten im System. Die Stichworte lernt jeder Leitstellendisponent in seiner Ausbildung und fassen in wenigen Worten die Art des Einsatzes zusammen. Natürlich wissen die Anrufer die genaue Bezeichnung des Einsatzes nicht selbst, sodass der Disponent sie aus dem Kontext des Gesprächs erschließen muss. Die Stichwörter sind im System mit vordefinierten Alarmierungsketten verknüpft. Auch wissen mit diesen Bezeichnungen Demuths Kollegen auf dem Wagen sofort, was sie am Einsatzort erwartet und können sich vorbereiten.

Einige der schwersten Anrufe sind solche, bei denen der Leitstellendisponent den Anrufer für die Erste Hilfe anweisen muss. “Telefon-Reanimationen sind die Königsdisziplin”, führt Demuth aus. Zwar haben die Feuerwehrleute dafür erstellte Leitfäden, doch ist jeder dieser Notfälle einzigartig. Solche beschäftigen den Disponenten auch mal länger. “Da fragt man schon mal nach, ob der Patient es geschafft hat. Man freut sich natürlich ungemein, wenn man weiß, dass durch die eigenen Anweisungen ein Menschenleben gerettet wurde”, sagt Demuth.

Über eine Million Anrufe pro Jahr

“Hier beginnen die Einsätze. Nicht erst, wenn die Einsatzfahrzeuge die Halle verlassen,” erzählt Demuth stolz. “Hier sind wir am Puls der Stadt. Eigentlich geht immer was.” Ein Blick auf die Zahlen gibt ihm recht. Täglich gehen bei der Leitstelle rund 3.000 Anrufe ein. Im vergangenen Jahr waren es insgesamt 1,1 Millionen Anrufe. Zum Oktoberfest und zu Silvester steigt die Anzahl der Anrufe pro Tag nochmals stark. Für diese fordernde Tätigkeit braucht es ein dickes Fell und eine hohe Stressresilienz. Da Demuth am Telefon tätig wird, kann er nur mit seiner Stimme arbeiten. “Man kann durch die Stimme viel steuern. Bei den Anrufen müssen wir das Gespräch übernehmen, damit möglichst schnell die richtige Hilfe dorthin kommt, wo sie gebraucht wird”, erläutert Demuth. “Manchmal braucht es Strenge, manchmal braucht es ein paar beruhigende Worte.”

Grundsätzlich habe er Verständnis für die Aufregung und die teilweise Gereiztheit am anderen Ende der Leitung. Die Anrufer befänden sich in einer Ausnahme- und Stresssituation. Jedoch würde sich Demuth mehr Verständnis bei den Bürgern wünschen. Aber auch die Masse der Anrufe kann die Feuerwehrkräfte unter erheblichem Zeitdruck setzen. In kürzester Zeit muss der Disponent entscheiden, wo wird was gebraucht. Hinzu kämen manchmal dann auch Sprachschwierigkeiten. Bei besonderen Notrufen, bei denen er einen Bezug hat, verfolgt Demuth das Einsatzgeschehen teilweise mit und fragt bei den Einsatzkräften nach, wie der Einsatz verlaufen ist.

Aufgrund der Stresssituation und der teilweise belastenden Anrufe, wie bei größeren Schadenslagen wie Amokläufen, sei “Psycho-Hygiene” auf der Wache besonders wichtig. Die Branddirektion München und die Leitstellenleitung bietet auf der Wache ein Beratungs- sowie ein vielfältiges Ausgleichsangebot an. In der Feuerwache in Schwabing können die Männer und Frauen unter anderem auf große Aufenthaltsräume und ein vielfältiges Sportangebot in Form von Fitnessräumen und einer Turnhalle zurückgreifen. Als Personalrat und Vertreter der Deutschen Feuerwehrgewerkschaft (DFeuG) setzt Demuth sich dafür ein, dass dies auch so bleibt. Sein Arbeitgeber sei aber für diese Art der Probleme sensibilisiert und achte sehr auf die Gesundheit seiner Kräfte.

Demuth hat trotz allem in keinem Moment seine Entscheidung, Feuerwehrmann zu werden, bereut. “Es ist der beste Job der Welt, weil immer was los ist. Die Arbeit in der Leitstelle ist einfach das i-Tüpfelchen dabei. Ich sehe einfach beide Seiten des Geschäfts: Ausrücken und alles, was dahintersteht.”

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