Der eGovernment Monitor 2025 der Initiative D21 in Zusammenarbeit mit der Technischen Universität München zeigt: Die Digitalisierung der Verwaltung stößt auf große Offenheit, ihre Wirkung bleibt jedoch hinter den Erwartungen zurück. Zwar sehen 61 Prozent der Menschen Vorteile in digitalen Angeboten gegenüber analogen Verfahren, doch nur jeder Zehnte nahm in den vergangenen Jahren eine deutliche Verbesserung wahr.
Entsprechend sinkt das Vertrauen in den Staat weiter – von 38 Prozent im Jahr 2022 über 35 Prozent 2023 auf nunmehr 33 Prozent. Studienleiterin Sandy Jahn, Referentin Strategic Insights & Analytics bei der Initiative D21, fasste es in einem Pressegespräch zu den Ergebnissen so zusammen: „Vertrauen basiert auf Leistungsfähigkeit. Wenn Bürgerinnen und Bürger nicht spüren, dass die Verwaltung ihr Leben erleichtert, wirkt sich das unmittelbar auf das Vertrauen aus.“
Kluft zwischen Erwartung und Realität
Die Erwartungen sind hoch. Zwei Drittel der Bevölkerung wollen Verwaltungsleistungen so einfach nutzen wie private Online-Dienste, ebenso viele erwarten gezielten Technologieeinsatz für mehr Effi zienz und proaktive Informationen über verfügbare Angebote. Doch erfüllt sehen nur 15 Prozent ihre Erwartungen, während es in Österreich 36 und in der Schweiz 46 Prozent sind. Viele scheitern schon an unvollständigen Abläufen. „Ein Knackpunkt ist, dass Verfahren oft nicht durchgängig digital sind. Irgendwo muss man doch wieder analog werden, und das hält viele davon ab, den digitalen Weg überhaupt zu gehen“, erklärte Jahn.
Das zeigt sich besonders am Online-Ausweis, welcher der zentrale Zugang zu digitalen Diensten sein soll. 25 Prozent der Ausweisbesitzenden nutzen ihn mittlerweile, drei Viertel bleiben jedoch bei der Plastikkarte. Die Hürden sind nicht nur technische Komplexität, sondern auch mangelnde Bekanntheit: „Viele wissen gar nicht, dass sie damit Dokumente signieren oder auf die elektronische Patientenakte zugreifen können“, so Jahn. Ähnliche Probleme gibt es beim Bundesportal verwaltung.bund.de, das trotz seiner Rolle als zentrale Anlaufstelle nur zwölf Prozent der Menschen nutzen.
Digital Only: ja, aber…
Dass die Offenheit für digitale Verfahren dennoch groß ist, zeigt die wachsende Zustimmung zu Digital Only. 68 Prozent können sich vorstellen, ab 2030 alle Anträge ausschließlich online einzureichen, ein Drittel hält das bereits für selbstverständlich. Entscheidend bleibt, das die Verfahren spürbar schneller werden. „Unsere Studie zeigt deutlich, dass eine rein digitale Verwaltung auf Zustimmung stößt, wenn sie mit echter Beschleunigung einhergeht“, betonte Jahn. Für Alexander Handschuh, Sprecher des Deutschen Städte- und Gemeindebundes, liegt darin ein doppelter Nutzen: „Digital Only kann dafür sorgen, dass in den Verwaltungen Ressourcen frei werden, um Skeptiker in der Bevölkerung effektiver mitzunehmen.“ In Berlin lassen sich diese Effekte bereits beobachten. „Wir haben eigentlich immer freie Termine in unseren Bürgerämtern, weil immer mehr Leistungen keine Anwesenheit erfordern“, berichtete Martina Klement, Staatssekretärin für Digitalisierung und Verwaltungsmodernisierung des Landes Berlin. Dennoch müsse der Nutzen konsequenter beworben werden. Die Erfahrungen mit dem Online-Wohnsitzantrag hätten gezeigt, dass selbst gute Dienste erst durch groß angelegte Kampagnen Reichweite erlangten.
Besonders sensibel ist der Zusammenhang von digitaler Leistungsfähigkeit und Vertrauen. Nur 16 Prozent der Menschen halten Behörden für so effi zient wie Unternehmen, lediglich zwölf Prozent sagen, der Staat mache ihr Leben leichter. Ann Cathrin Riedel, Geschäftsführerin des Vereins NExT, verweist darauf, dass sich Vertrauen in Schlüsselmomenten entscheide: „Bei der Geburt eines Kindes, beim Wohngeld oder bei der Ummeldung – in solchen Situationen erwarten die Bürgerinnen und Bürger, dass der Staat verlässlich funktioniert.“ Dorothea Störr-Ritter, Mitglied des Nationalen Normenkontrollrats, betonte zudem die Perspektive der Beschäftigten: „Was wir immer im Blick behalten müssen, ist die Entlastung der Mitarbeitenden. Nur wenn das gelingt, können wir die Erwartungshaltung an schnellere Arbeit erfüllen.“
Damit macht der Monitor deutlich: Deutschland will Digitalisierung – ein Drittel der Bevölkerung ist schon heute bereit für Digital Only, während nur neun Prozent noch strikt auf analogen Angeboten bestehen. Doch solange spürbare Fortschritte ausbleiben, bleibt die Kluft zwischen Offenheit und Erfahrung groß. Beschleunigte, durchgängige Verfahren, bessere Auffi ndbarkeit und eine stärkere Kommunikation digitaler Leistungen sind deshalb entscheidend, um Vertrauen zu schaffen.
