Es ist ein einfaches, aber einleuchtendes Beispiel: Wenn ein digitaler Antrag ausgedruckt werden muss, um dann in einer Mappe durch das Rathaus getragen zu werden, ist das keine Digitalisierung. Solche Medienbrüche belasten die Sachbearbeiter*innen teils mehr als die digitale Einreichung entlastet. Die gehemmte Digitalisierung in Deutschland ist nur eine Herausforderung für die öffentliche Verwaltung. Denn die Aufgaben werden nicht weniger, aber das Personal. Bis 2030 könnten dem öffentlichen Sektor bis zu 1 Million Fachkräfte fehlen.
Für eine effiziente und nutzerorientierte Verwaltung benötigen wir ein genaues Verständnis der internen Abläufe. Denn Prozesse verstehen heißt die Verwaltung verstehen. Diese sind an hohe gesetzliche Anforderungen gebunden und eingebettet in komplexe Organisationen mit eigenen IT-Landschaften. Rechtliche und technische Knoten sind zu lösen, wenn die Verwaltungsdigitalisierung Fahrt aufnehmen soll.
Doch auch die klassische Prozessoptimierung stößt spätestens an folgendem Punkt an ihre Grenzen: wenn sie das Erleben und die Bedürfnisse von Menschen bei der Akzeptanz der Prozesse nicht beachtet.
Prozessdesign bedeutet, Prozesse systemisch zu gestalten. Das heißt: Wir betrachten nicht nur den Prozess selbst, sondern vor allem die Auswirkungen auf das Erleben aller Beteiligten. Denn nur die kombinierte Betrachtung von Verwaltungsprozessen und dem Nutzererlebnis von Antragsteller*innen und den involvierten Verwaltungsmitarbeitenden führt zu einer tatsächlichen Veränderung.
Ein Verwaltungsprozess besteht immer aus zahlreichen Handlungen, Prüfschritten und Freigaben. Dabei sind immer Menschen involviert. Genau deshalb ist Design der passende Hebel. Designmethoden helfen dabei, die Nutzeranforderungen zu verstehen und pragmatische und menschenzentrierte Lösungen zu visionieren.
Ziel ist es, den zukünftigen Prozess erlebbar zu machen und nutzerzentrierte Artefakte zu erstellen – mit User Flows, interaktiven Prototypen und Interface-Designs der digitalen Prozessschritte. Prozessdesign nutzt die Methoden von Designer*innen, um den Verwaltungsprozess spürbar zu verbessern.
In der IBM iX Prozessgarage können wir Verwaltungsorganisationen befähigen, Prozesse agil zu optimieren und zu digitalisieren. Wir sind überzeugt, dass Prozessdesign und der intelligente Einsatz von Technologie zu besseren digitalen, menschenzentrierten Prozessen führen. In unserem kostenlosen Whitepaper erfahren Sie, wie das geht.
Der Autor des Gastbeitrags ist Daniel Knoll, Design Director bei IBM iX Berlin.
