Fast ein Drittel der Bürgerinnen und Bürger ist laut eigenen Angaben „sehr zufrieden“, wenn es um die Kommunikation mit Behörden geht. Rechnet man diejenigen dazu, die sich als „eher zufrieden“ bezeichnen, kommt man insgesamt sogar auf 79 Prozent zufriedene Bürger. Doch während behördliche Dienstleistungen in einigen Lebensbereichen besonders positiv wahrgenommen werden, herrscht an anderen Stellen noch deutlicher Nachholbedarf – insbesondere im Bereich der Online-Angebote.
Mit Behördenkontakten bei der Beantragung von Ausweisdokumenten oder rund um die Heirat sind Bürger am zufriedensten. Im Gegensatz dazu hinterlassen z. B. die Beteiligung an einem Gerichtsverfahren sowie Scheidung bzw. Aufhebung einer Lebenspartnerschaft jeweils mehr als ein Drittel der Befragten unzufrieden oder höchstens teilweise zufrieden. Hier müssen Behörden dringend nachbessern. Das ergab die Lebenslagenbefragung 2023, die das Statistische Bundesamt im Auftrag der Bundesregierung durchgeführt hat.
Mit Potenzial
Besonders gut bewerteten die 7.573 befragten Personen dabei die Diskriminierungsfreiheit und Unbestechlichkeit der Behörden. Auch die räumliche Erreichbarkeit, die Hilfsbereitschaft und das Vertrauen in die Behörde wurden sehr positiv eingeschätzt. Kritik gab es für die Verständlichkeit des Rechts, die Online-Angebote sowie an den Öffnungs- und Wartezeiten.
Vor allem bei den Online-Angeboten liegt ungenutztes Potenzial. Digitale Kommunikationswege vereinfachen nicht nur viele Prozesse, sie sind auch von den Bürgern ausdrücklich erwünscht. Während 2015 gerade mal 20 Prozent der Behördenkontakte online stattfanden, waren es 2023 mit 39 Prozent fast doppelt so viele. „Im Gegenzug nehmen persönliche Kontakte immer weiter ab“, erklärt Sylvana Walprecht, Referentin beim Statistischen Bundesamt. Hier ist weiterhin Luft nach oben.
Die Bürger mitnehmen
Wird der Behördenkontakt als kompliziert wahrgenommen, kann das zu geringer Zufriedenheit führen. Ein Beispiel dafür: Das Einreichen der Steuererklärung empfinden die befragten Personen als besonders kompliziert und es ist dementsprechend unbeliebt. Trotzdem steht die Steuererklärung im Ranking der am häufigsten rein digital durchgeführten Behördenkontakte mit 72 Prozent ganz oben. Ein auf den ersten Blick herausragend guter Schnitt, der allerdings darauf zurückgeführt werden kann, dass die digitale Einreichung der Steuererklärung mittlerweile verpflichtend ist.
Insgesamt lässt sich beim digitalen Ausfüllen und Versenden von Formularen und Nachweisen jedoch ein positiver Trend erkennen: Von 2019 bis 2023 hat sich der Anteil der komplett digital eingereichten Dokumente von gerade mal zehn Prozent auf 28 Prozent fast verdreifacht. Die vollständig analoge Bearbeitung ist um 20 Prozentpunkte auf 36 Prozent gesunken.
Nicht wollen oder nicht können
Diejenigen, die Formulare und Nachweise weiterhin analog oder zumindest teilweise analog bearbeitet haben, hatten dafür unterschiedliche Gründe. „Die größte Gruppe der Bürgerinnen und Bürger sagt, dass sie den persönlichen Kontakt bevorzugt“, so Walprecht. Das sei insbesondere dann der Fall, wenn es spezielle Rückfragen gebe. In Teilen sei es aber auch schlicht eine Typfrage. Einige Befragte blieben außerdem aus Gewohnheit bei den altbekannten Kommunikationswegen.
Ein weiterer Faktor: Das digitale Ausfüllen und Einreichen einiger Dokumente ist gar nicht praktikabel, meist weil ein Online-Versand nicht möglich ist, aber auch weil Behörden den postalischen Versand verlangen, Online-Angebote nicht bekannt oder benutzerfreundlich sind – oder auch aufgrund fehlender IT-Kenntnisse bzw. entsprechender technischer Ausstattung. Wer jedoch digitale Antragsverfahren genutzt hat, fand diese in der Regel eher zufriedenstellend.
Die richtige Richtung
Neben den Bürgern wurden auch die Unternehmen zu ihren Behördenkontakten befragt. 80 Prozent von ihnen sind nach eigenen Angaben eher oder sehr zufrieden. Der höchste Zufriedenheitswert findet sich hier im Zusammenhang mit Ausbildung, der niedrigste beim Bau von Betriebsstätten.
Im Vergleich zu 2015 ist die Bewertung der Behördenkommunikation im Gesamten sowohl in der Befragung der Bürger als auch der Unternehmen auf einem stabilen Niveau – eine gute Nachricht für die Behörden und gleichzeitig doch auch eine Herausforderung, die aufgezeigten Lücken zu schließen.
