Klischeehafterweise ist der Gang zum Amt für Bürgerinnen und Bürger häufig ein langsamer und quälender. Da stellt sich die Frage: Sind die Behörden als Dienstleister denn überhaupt an „Kundinnen und Kunden“ orientiert? Modernisierung und Digitalisierung der Verwaltung bieten hier großes Potenzial, sich noch stärker auf deren Belange zu fokussieren und die Services daran auszurichten.
Wie gut ist der Staat als Dienstleister? Die Meinungen darüber gehen sicherlich weit auseinander, je nachdem ob die gefragten Personen gerade einen gut oder schlecht laufenden Prozess beim Amt haben. Zwei Faktoren scheinen dabei entscheidend für das Erlebnis zu sein, welches man beim Dienstleister Staat hat. Es ist für diese beiden Punkte dabei egal, ob man auf kommunaler, Landes- oder Bundesebene unterwegs ist. Ein Punkt ist die Kommunikation und der gegenseitige Umgangston, sollten Bürger/-innen direkten Kontakt mit Sachbearbeitenden haben. Der zweite ist die Komplexität und Zugänglichkeit des Vorganges. Denn auch ein digitalisierter Vorgang kann noch kompliziert sein. Die beste Möglichkeit, um die Kundenfreundlichkeit des Staates zu verbessern, findet sich in Verwaltungsreformen, die den Staat digitaler und zugänglicher machen.
Die kundenorientierte Verwaltungsreform
Eine benutzerfreundliche Ausgestaltung der Verwaltung spielt dabei nach Aussage des Bundesministeriums für Inneres und Heimat ebenso eine Schlüsselrolle wie die Digitalisierung. Die rein digitale Ausgestaltung der Vorgänge reicht aber bei Weitem nicht. Denn wenn der digitale Vorgang unhandlich und nicht verständlich ist, hilft dies niemandem. Ein Sprecher des Innenministeriums sagte dazu auf Rückfrage: „Durch ein einfaches und nutzerfreundliches Verfahren können gerade bei häufig in Anspruch genommenen Leistungen Bürgerinnen und Bürger und die Verwaltung gleichermaßen entlastet werden. Die Nutzerfreundlichkeit ist daher auch zentraler Bestandteil des Servicestandards, der vom BMI den Projektverantwortlichen in der Verwaltung zur Anwendung empfehlen wurde.“
Konkret umfasst dies einfach zu bedienende Benutzeroberflächen und unterstützende Beratungsangebote (z. B. Behördennummer 115, Gebärdentelefon). Die Anforderungen und Bedürfnisse sämtlicher Nutzergruppen, insbesondere auch älterer Menschen und Menschen mit unterschiedlichen Beeinträchtigungen, sollten auch bereits bei der Planung und Entwicklung elektronischer Angebote berücksichtigt werden. Bürgerinnen und Bürger sollten dabei in diesem Prozess durch unterschiedliche Beteiligungsformate (z. B. Nutzertests, Digitallabore, Interviews) von Beginn an in die Ausgestaltung neuer Angebote einbezogen werden. Welche Hilfe das jeweils sein wird, hängt sicherlich von der Beeinträchtigung und der Technikaffinität des einzelnen ab.
Auch beim Masterplan „Transformation Verwaltung“ der Landesverwaltung von Baden-Württemberg spielen Nutzerfreundlichkeit und die Einbindung der Bürgerinnen und Bürger eine wichtige Rolle. Die Landesregierung informiert transparent über die Erkenntnisse und Stadien der einzelnen Projekte, die zum Masterplan beitragen. Ein Beispiel ist hier das noch laufende „KIVO“-Projekt, das vom Wirtschaftsministerium verantwortet wird: ein KI-Voicebot, der 24 Stunden am Tag zur Beantwortung von Fragen zur Verfügung steht. Bisher hat der Chatbot wertvolle Informationen geliefert und wird auch von den beteiligten Unternehmen durchweg positiv aufgenommen.
Kontrolle ist besser
Zur Überprüfung und Bewertung des Erfolgs der Nutzerfreundlichkeit sind ein ständiges Monitoring und regelmäßige Evaluierung wichtig. Nach dem Onlinezugangsgesetzänderungsgesetz (OZGÄndG) sollen Bund und Länder ein fortlaufendes Monitoring der Digitalisierung ihrer Verwaltungsleistungen und eine regelmäßige Evaluierung durchführen. Nutzerfreundlichkeit stehe bei diesen Evaluierungen besonders im Fokus, heißt es aus dem Bundesinnenministerium. Als weiteres Mittel werden demnächst „Servicestandards für die digitale Verwaltung“ als Rechtsverordnung für die Behörden verbindlich vorgegeben. Der Servicestandard definiert ganzheitliche Qualitätsprinzipien für die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen und beinhaltet neben Vorgaben zu einer einfachen, intuitiven und barrierefreien Nutzbarkeit, auch Mechanismen zur Wirkungskontrolle, Evaluation der Nutzerzufriedenheit sowie für eine nutzerzentrierte Weiterentwicklung digitaler Verwaltungsangebote.
Sterne-Rating
Die Prozesse werden also akribisch optimiert und auch auf die Belange der Bürger ausgerichtet. Mit den Servicestandards werden gleichzeitig auch potenzielle Probleme bei der Amt-Bürger-Kommunikation adressiert. Natürlich wird trotz der guten Vor- und Ansätze keine „Veränderung über Nacht“ in der Verwaltung stattfinden, wie sowohl die Verwaltungsreform des Bundes als auch der Masterplan Transformation Verwaltung aus Baden-Württemberg zeigen. Der Vorteil des Modells in Baden-Württemberg ist: Es bleibt mehr Zeit, die Prozesse grundlegend zu optimieren, bevor sie auf breiter Schiene eingebunden werden. So können direkt erste Verbesserungen vorgenommen werden, wenn die Pilot-Projekte zu einem Ende kommen.
So können negative Erfahrungen mit verzögerten und als unnötig kompliziert wahrgenommen Prozessen minimiert werden. Als Folge könnten sich also auch die Sterne-Bewertungen von Ämtern und öffentlichen Stellen auf Google verbessern. Wobei es wichtig ist, festzuhalten, dass bei Weitem nicht alle Ämter der deutschen Städte hier gleich abschneiden und es in den vergangenen Jahren wohl durchaus einige Verbesserungen gab, wie aus einer Studie des Verbraucherschutzvereins Berlin/Brandenburg hervorgeht. Dennoch wird es auch interessant sein, zu sehen, ob sich das Bild aller Behörden bessert oder ob bestimmte Vorgänge oder Standorte weiterhin eher negativ wahrgenommen werden, wenn die Modernisierungsmaßnahmen in Kraft treten und auch beim Bürger ankommen.
