Nur wer seine IT-Services gut kennt, kann IT proaktiv gestalten. Deshalb gehören sie in einem Servicekatalog beschrieben. Erst damit können Admins Kosten-Zeit-Aufwände berechnen, Aufgaben an der IT-Strategie ausrichten und Services monetarisieren. Mit der zunehmenden Automatisierung wachsen auch die Anforderungen und umso wichtiger wird der Servicekatalogs als Steuerungswerkzeug für die IT. Hier acht Tipps, um einen Servicekatalog zu erhalten, der seine Aufgabe erfüllt:
1. Beginnen Sie klein
Machen Sie den Anfang mit Service, der einfach strukturiert und nicht geschäftskritisch ist. So sehen Sie, welche Aufgaben und Prozesse nötig sind und lernen die am Service beteiligten Stakeholder kennen. Gleichzeitig erwerben Sie wichtiges Wissen, das sie bei den nächsten Diensten gleich anwenden können.
2. Verzichten Sie auf unnötige Details
Die Informationen für den Servicekatalog kommen zu einem großen Teil aus den Fachabteilungen. Auch wenn es nicht so scheint: nehmen Sie nicht jedes Detail auf, sonst landen Sie schnell bei der einzelnen Steckdose.
3. Was sich ändert, wird aufgenommen
Steht ein Systemwechsel oder eine Auslagerung an? Nutzen Sie die Gelegenheit und nehmen Sie die beteiligten Services in den Katalog auf, denn es beschäftigen sich ohnehin gerade alle mit der Thematik und müssen weniger Zeit und Mühe in den Servicekatalog investieren.
4. Setzen Sie das richtige Tool ein
Für eine gute Transparenz und Übersichtlichkeit ist es ratsam, sich eine CMDB (Configuration Management Database) zuzulegen. Hier können Sie neben technischen Informationen auch Vertragsdetails zu Kunden, Lieferanten und Service-Providern einpflegen (z.B. Termine, Kosten, Leistungsumfänge). Dabei sollten Vertragswerke aufgesplittet und die Daten einzeln erfasst werden.
5. Aktualisieren Sie regelmäßig
Ein Servicekatalog muss aktuell sein, ansonsten kann er seinen Zweck nicht erfüllen. Im Alltag passieren viele Änderungen, aber die meisten davon werden nicht in den Katalog eingepflegt. Richten Sie automatische Benachrichtigungen im System ein, die an den Service-Zuständigen und Katalog- Verantwortlichen gehen und sie daran erinnern, den Servicekatalog zu aktualisieren.
6. Design und Layout
Unabhängig vom Unternehmensbereich, in dem der Servicekatalog genutzt wird, sollten Sie auf ein visuell ansprechendes und lesefreundliches Format achten. Einige Softwarelösungen bieten Add-ons, mit denen PDF-Dokumente erstellt, regelmäßig aktualisiert und einer bestimmten Stelle abgelegt werden können.
7. Ihr bester Partner: der Fachanwender
Ihre KollegInnen kennen die Prozesse oft besser als die IT-Abteilung. Nutzen Sie das Wissen der Fachanwender, um den wirtschaftlichen Nutzen von einzelnen Services und ihre Wirkung auf geschäftskritische Prozesse zu ermitteln.
8.Nutzen Sie externes Wissen
Wenn Sie einen Servicekatalog einführen, müssen Sie genau wissen, was zu beachten ist und wie Ihre Services miteinander korrelieren. Da ist es hilfreich sein, wenn jemand von außen einen Blick darauf wirft. Externe Berater besitzen zudem schon vielfache praktische Erfahrung und wissen, was beim Aufbau eines Servicekatalogs zu beachten ist.
Der Autor des Gastbeitrags ist Stephan Kraus, Director ITSM und openITCOCKPIT bei it-novum.
Am 26. September von 10:30 Uhr bis 12:00 Uhr demonstriert it-novum im Rahmen eines Webinars auf Digitaler Staat Online wie man mit der richtigen CMDB Zeit und Kosten sparen und Prozesse optimal unterstützen kann. Weitere Informationen und Anmeldung
