Wenn eine Sachbearbeiterin nach vielen Dienstjahren das Haus verlässt, bleiben ihre Akten im Haus zurück. Mit ihr geht, was sie über die Vorgänge wusste: warum eine Praxis seit Jahren so läuft, wen sie in der Nachbarbehörde anruft, wenn es klemmt. Dieser ungeschriebene Teil der Arbeit macht die Wissenssicherung im öffentlichen Dienst schwierig: Solange die Stelle besetzt ist, fällt sein Fehlen niemandem auf.
In den Akten steht das Ergebnis, also der Bescheid oder die Vorlage. Wie die Bearbeiterin zu ihrer Einschätzung kam und welche Stelle sie vorher eingebunden hat, halten Dienstanweisungen und Verfahrensbeschreibungen nur zum Teil fest. Dieses Erfahrungswissen sichern Behörden bisher selten.
Der Fachkräftemangel im öffentlichen Dienst verschärft die Lage. Frei werdende Stellen bleiben länger unbesetzt, eine Übergabe von Person zu Person findet dann nicht statt. Was in dieser Lücke niemand festhält, lässt sich später kaum rekonstruieren.
Hinzu kommt, dass Altersabgänge sich in einzelnen Ämtern häufen. Bundesweit ist gut jeder vierte Beschäftigte im öffentlichen Dienst 55 Jahre oder älter, in einzelnen Organisationseinheiten fällt der Anteil deutlich höher aus. Verlassen mehrere erfahrene Kräfte einer Organisationseinheit in kurzer Zeit das Haus, fehlt auch die Kollegin am Nebentisch, die man sonst gefragt hätte. Der demografische Wandel trifft die Verwaltung damit in Wellen, die ein Amt über Monate schwächen können.
Wissen sichern, bevor jemand das Haus verlässt
Als Faustregel: Wer rund ein Jahr vor dem Abgang beginnt, hat noch genug Zeit für Rückfragen. In der letzten Dienstwoche bleibt keine. Meist genügen wenige Schritte:
- Zuständigkeiten festhalten, samt Vertretung und externen Ansprechpartnern
- Für jede wiederkehrende Vorgangsart notieren, wer was entscheidet und wovon die Entscheidung abhängt
- Abweichungen von der Regel begründen, damit die Nachfolge sie nicht für einen Fehler hält
- Eine Tandem-Phase einplanen, in der beide denselben Vorgang bearbeiten
Sinnvoll ist der Start in einem überschaubaren Aufgabenfeld. Wenn die Nachfolge dort ohne Rückfragen zurechtkommt, lässt sich das Vorgehen auf weitere Bereiche ausweiten.
Wissensmanagement in der Verwaltung braucht Struktur
Eine Notiz auf dem Abteilungslaufwerk hilft der Nachfolge nur, wenn sie den Ablageort kennt. Wissensmanagement in der Verwaltung ist deshalb vor allem eine Ordnungsfrage. Wer einen Eintrag sucht, kann nicht wissen, wer ihn angelegt hat. Es braucht eine gemeinsame Ablage, Berechtigungen, die den Zugriff nicht an einzelne Personen binden, und pro Thema eine zuständige Stelle, an die Rückfragen gerichtet werden können. Solche Wissensräume bildet Software für Wissensmanagement ab, wie sie ELO Digital Office für Unternehmen und für die öffentliche Verwaltung anbietet.
Mit der Ablage ist es allerdings nicht getan, denn ein gefundener Eintrag muss auch verständlich sein. Notizen, die jemand für die eigene Erinnerung geschrieben hat, setzen die Vorgeschichte voraus. Wer einen Eintrag anlegt, sollte deshalb Anlass und Entscheidung in einem Satz benennen, damit ihn auch jemand versteht, der den Vorgang zum ersten Mal sieht.
Wie weit eine Verwaltung damit kommt, zeigt das Schul- und Sportdepartement der Stadt Zürich, das seine Unternehmens-IT in einem System zusammengeführt hat: „Dadurch sind die Prozesse transparenter und durchgängiger geworden.“ Wenn Sie für die eigene Organisationseinheit klären möchten, wie sich Wissensräume und E-Akte verbinden lassen, finden Sie bei ELO Digital Office Lösungen für die öffentliche Verwaltung und Partner, die solche Projekte begleiten.
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