Digitale Identitäten gelten als Schlüssel für vollständig digitale Verwaltungsleistungen. In der Praxis zeigt sich jedoch eine Lücke zwischen Anspruch und Nutzung: Viele Verfahren werden nicht zu Ende geführt. Hohe Sicherheitsanforderungen treffen auf unübersichtliche Prozesse – mit dem Ergebnis, dass Nutzende abbrechen und wieder den klassischen Weg wählen.
Es beginnt unspektakulär: Ein Online-Antrag, ein Klick auf „Identität bestätigen“, dann ein Wechsel zur App. Das Smartphone wird an den Personalausweis gehalten, eine PIN abgefragt. Für einen Moment scheint alles reibungslos. Dann bricht die Verbindung ab. Fehlermeldung. Der Weg zurück funktioniert nicht. Der Antrag bleibt unvollendet.
Solche Situationen sind kein Einzelfall. Zwar sind in Deutschland rund 72 Millionen Bürgerinnen und Bürger grundsätzlich in der Lage, die Online-Ausweisfunktion zu nutzen. Tatsächlich verwenden sie jedoch nur vergleichsweise wenige: Rund 6,5 Millionen Konten existieren bei staatlichen Identitätsdiensten und nur etwa 3,8 Millionen Menschen nutzen die Online-Ausweisfunktion aktiv zur Anmeldung. In vielen Verfahren brechen Nutzende den Prozess sogar mehrheitlich ab – je nach Anwendung liegt die Abbruchquote bei 70 bis 90 Prozent, häufig genau an dem Punkt, an dem die Identifikation erforderlich wird.
Nutzerreise mangelhaft
Das Impulspapier „Digitale Identitäten im Alltag“ des NExT-Netzwerks zeigt anhand mehrerer Fallstudien, dass die Ursachen dafür nicht allein in der Technik liegen. Entscheidend sei die gesamte Nutzerreise: vom ersten Kontakt mit einem Online- Dienst bis zum erfolgreichen Abschluss.
Ein zentrales Problem sei die fehlende Orientierung. Nutzende würden oft erst mitten im Prozess mit der Identifikation konfrontiert. Dabei handele es sich nicht um einen beliebigen Schritt, sondern um einen sicherheitskritischen Prozess, der gesetzlichen Anforderungen unterliege.Warum diese Identifikation notwendig ist, welche Daten verarbeitet werden und welches Sicherheitsniveau erreicht werden soll, bleibt laut NExT jedoch häufig unklar. Komplexe Sprache und lange Erläuterungen verstärkten die Unsicherheit zusätzlich. Sicherheit werde dadurch nicht als Schutzmechanismus verstanden, sondern als Hürde.
Zu viel Hin und Her
Besonders kritisch sind die zahlreichen Systemwechsel. In vielen Verfahren müssen Nutzende zwischen verschiedenen Anwendungen und Plattformen navigieren, etwa zwischen Fachverfahren, Identifikationsdienst und weiteren Postfächern oder Anwendungen. Dies bricht nicht nur den Ablauf, sondern auch die Sicherheitslogik: Jede Weiterleitung, jeder Medienwechsel und jede neue Anwendung erhöhen die Komplexität und damit auch die Fehleranfälligkeit. Laut NExT schwächen diese Wechsel gleichzeitig das Vertrauen, das zu Beginn noch vorhanden sei. Selbst wenn die Identifikation erfolgreich abgeschlossen werde, gelinge die Rückkehr in den eigentlichen Prozess nicht immer zuverlässig.
Wie stark sich solche Medienbrüche auswirken, zeigt die Fallstudie zur i-Kfz-Zulassung in Baden- Württemberg: Selbst dort, wo Verfahren vollständig online verfügbar seien, bleibe die tatsächliche Inanspruchnahme oft gering. So würden bislang nur rund 13 Prozent der Anträge online gestellt, obwohl vollständig digitale Abläufe erhebliche Effizienzgewinne ermöglichen könnten.
Auch technische Fehler spielen eine entscheidende Rolle. Das NExT-Papier nennt unter anderem Abbrüche bei der NFC-Auslesung, Probleme mit verschiedenen Browsern und fehlende verständliche Hinweise bei Fehlern. Besonders problematisch sei der Umgang mit verlorenen oder nicht bekannten PINs. Statt eines durchgängigen digitalen Wiederherstellungsprozesses könne dadurch erneut ein analoger Behördengang notwendig werden. Ein eigentlich digitaler Identitätsprozess verliere damit seine durchgängige digitale Funktion.
Unterstützung mit Lücken
Ein weiteres Problem ist laut Impulspapier der fehlende Support. Zwar existierten zahlreiche Anleitungen und Informationsangebote, doch bei konkreten technischen Problemen fehle häufig eine direkte Unterstützung. Weder allgemeine Servicestellen noch einzelne Behörden könnten bei Fehlern innerhalb der Identifikationsanwendungen ausreichend helfen. Gerade bei sicherheitskritischen Anwendungen sei dieser Punkt entscheidend: Vertrauen entstehe nicht nur durch technische Sicherheit, sondern auch dadurch, dass Nutzende bei Problemen Unterstützung erhielten. Die Folge dieser Schwierigkeiten sei, dass viele Menschen bei Wahlfreiheit auf privatwirtschaftliche Identifikationslösungen zurückgriffen.
Das Impulspapier macht deutlich, dass die geringe Nutzung digitaler Identitäten kein reines Akzeptanzproblem ist. Vielmehr zeigten sich strukturelle Defizite in der Gestaltung der Verfahren. Erfolgreich seien digitale Identitäten nur dann, wenn sie sich nahtlos in den gesamten Service einfügten – ohne Brüche, ohne unnötige Komplexität und mit klarer Nutzerführung.
Dazu gehöre auch, Sicherheitsanforderungen verständlich zu kommunizieren und so in die Prozesse zu integrieren, dass sie nicht als Störung, sondern als selbstverständlicher Bestandteil wahrgenommen werden. Einheitliche Standards, konsistente Nutzeroberfl ächen und fehlertolerante Systeme seien dafür ebenso notwendig wie ein funktionierendes Supportkonzept. Auch organisatorische Fragen spielten eine Rolle: Unklare Zuständigkeiten und fragmentierte Strukturen erschwerten eine durchgängige Nutzererfahrung zusätzlich.
Praktischer Erfolg
Mit Blick auf die geplante European Digital Identity Wallet (EUDIWallet) wird diese Frage besonders relevant. Das NExT-Paper sieht in der europäischen Wallet eine große Chance, warnt jedoch davor, sie als alleinige technische Lösung zu betrachten. Ohne Verbesserungen bei Integration, Nutzerführung und Vertrauen könnten bestehende Probleme in ein neues System übertragen werden. Die zentrale Herausforderung für sichere digitale Identitäten bestehe deshalb darin, technische Sicherheit und praktische Nutzbarkeit zusammenzudenken. Eine digitale Identität sei nicht dann erfolgreich, wenn sie nur theoretisch sicher sei, sondern wenn Menschen sie zuverlässig verstehen und im Alltag nutzen könnten.
